Le RER A, première ligne de RER labellisée pour sa qualité de service pour tous les types de handicap
Si bien évidement le métro parisien ou le RER en Ile-de-France et loin d’être un exemple d’accessibilité face au chantier immense qu’il reste à accomplir. Il reste néanmoins nécessaire toujours important de mettre en avant les améliorations quand elles ont lieu surtout lorsque celle-ci sont faite dans un principe d’accessibilité universelle. C’est le cas de la ligne A du RER qui vient d’être labellisée « Cap’Handéo Services de mobilité » pour l’accueil des personnes en situation de handicap moteur, mental, psychique, visuel et auditif. Une première après la ligne 1 du métro au printemps dernier, pour la RATP premier opérateur de transport public à obtenir ce label sur tous les types de handicap pour une ligne ferrée.
Une petite amélioration dans un chantier encore immense…
Emprunté par 1,2 millions de voyageurs au quotidien, le RER A, est la deuxième ligne exploitée par la RATP à être labellisée Cap’Handéo, après la ligne 1 du métro au printemps dernier, pour l’accueil des personnes en situation de handicap mental, psychique, visuel ou auditif. Cette démarche permet, via la formation des 950 agents de gare de la ligne et l’adaptation des équipements, un meilleur accueil des personnes en situation de handicap à chaque étape du voyage : de la prise d’information en amont via un site internet accessible, et des service clientèle formé, à la réalisation du trajet avec agents de gare formés, matériel roulant et équipements adaptés.
Outre l'ensemble des lignes de tramway et de bus à Paris ainsi que la 14 du métro, 64 des 65 gares du réseau RER exploité par la RATP sont accessibles aux personnes en fauteuil roulant. En 2021, toutes les gares RER des deux lignes exploitées par la RATP (A et B) le seront également. Une politique s’inscrivant dans l’Agenda d’Accessibilité Programmée (Ad'AP) d’Île-de-France Mobilités pour lequel il convient que de noter tout de même que le métro reste encore largement aux abonnés absents.
Des agents de station au cœur de la relation de service
Une formation des agents, co-construite avec l’Unapei et le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France, a été dispensée dans un premier temps à des agents volontaires, ambassadeurs de la ligne. Ces agents, devenus 
formateurs relais, ont ensuite pu décliner la formation auprès de tous les agents de gare du RER A. Cette formation, centrée sur l’apprentissage de l’« accueil adapté », leur permet de prendre en charge toute personne ayant des difficultés de compréhension, d'orientation ou étant en situation de stress. La démarche engagée pour proposer un service de qualité adapté aux personnes en situation de handicap peut bénéficier ainsi potentiellement à l'ensemble des voyageurs.
RATP : Des équipements adaptés à tous les types de handicap…
Encore trop souvent réduite aux personnes en situation de handicap physique, l’accessibilité nous concerne tous, que l’ont soit en situation de handicap sensoriel, mental, visuel ou même dit invisible, tout comme les personnes âgées. Pour cela la RATP a lancé a lancé depuis quelques années le programme Equisens pour faciliter l’orientation et le cheminement des voyageurs ayant des handicaps sensoriels ou cognitifs dans les espaces. Un programme, qui vise à améliorer l’éclairage, l’acoustique, la signalétique et l’information dans les espaces, sera déployé d’ici 2021 aux 368 stations et gares du réseau RATP. C'est dans ce cadre que les équipements des gares de la ligne A ont été adaptés ou sont en cours.
C’est le cas notamment des balises sonores, permettant le repérage des entrées et des points de services, qui seront déployées d’ici 2020, des nouveaux points contacts dont les interphones sont munis de boucles magnétiques et de balises sonores, des mains courantes rallongées, des bandes d’éveil à la vigilance qui ont été apposées en haut des escaliers…
La RATP qui a également mise en place au sujet de la signalétique, des « hypersignes » (des panneaux plus grands et donc plus lisibles) pour faciliter les déplacements des personnes déficientes visuelles. La RATP expérimente également un système d’audioguidage pour les personnes en situation de handicap visuel ou mental dans certaines stations de métro. Cette application permet de guider le voyageur étape par étape dans la station.
Des repères identifiables par tous les voyageurs
Mais comment savoir si je me trouve sur une ligne accessible ? Pour cela la RATP a mise en place cinq logos identifiant les différents handicaps pour lesquels la ligne permet un accueil adapté, ainsi que le logo « Cap’Handéo
Services de mobilité » sont dorénavant affichés dans les gares. Les voyageurs sont ainsi informés qu’ils peuvent recevoir sur la ligne un service personnalisé prenant en compte leur handicap. La labellisation Cap’Handéo Services de mobilité, portant sur un engagement de trois ans renouvelables, repose sur un référentiel qualité, rédigé par des personnes en situation de handicap, des représentants associatifs ainsi que des opérateurs de transport. La démarche de labellisation va être prochainement déployée sur des lignes de tramway.
Par ailleurs, plusieurs lignes du réseau RATP sont labellisées S3A pour l’accueil des voyageurs en situation de handicap mental (les lignes 1, 2, 9, 10, 11 et 14 du métro et les lignes A et B du RER). « Toutes les lignes du réseau seront labellisées à horizon 2020 » promet Handéo et la RATP.
Stéphane LAGOUTIÉRE
Sources : RATP / Handéo
Publication : 28/02/2019
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