Jean-Charles CORREA, Loi pour une République numérique « de nombreuses entreprises ne sont pas prêtes »

Sept jours après l’entrée en vigueur du décret de 2016, invitants les, entreprises et administrations à rendre accessible leur service client dès le 8 octobre 2018. L’un des spécialistes Jean-Charles CORREA PDG de l’entreprise adapté DEAFI qui a vu le jour il y a neuf ans et qui revient sur l’importance de cette avance. Une loi pour laquelle il affirme que celle-ci devrait encore étendue et ne pas se réduire aux entreprises de plus 250M€ de chiffre d’affaires il dresse aussi le constat que « de nombreuses entreprises n’étaient pas prêtes au 8 octobre ». Jean-Charles CORREA, qui aura, n’aura pas contre pas souhaité s’exprimer sur le fait si l’accessibilité était encore l’une ou non des priorités du quinquennat d'Emmanuel MACRON…

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FHI --- Au lendemain de la journée mondiale des sourds et de celle sur la langue des signes, rentre aujourd’hui en vigueur l’article 105 de la loi pour une République numérique le décret de 2016, invitant entreprises et administrations à rendre accessible leur service client dès le 8 octobre 2018. En quoi cela représente-t-il pour les déficients auditifs sourds et malentendants une véritable avancée ?
Jean-Charles CORREA --- L’entrée en vigueur de la loi pour une République Numérique constitue une formidable avancée pour les personnes sourdes et malentendantes puisqu’elles peuvent désormais contacter leur service client en toute autonomie, quel que soit leur mode de communication. C’est un grand pas vers l’intégration et l’accessibilité.

FHI --- En tant que fondateur et PDG de l'entreprise adaptée DEAFI, un centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, estimez-vous que les entreprises et les administrations sont prêtes à répondre aux règles fixées par la loi ? et sinon pourquoi ?
Jean-Charles CORREA --- Plus de 1400 entreprises sont soumises à cette obligation de mise en accessibilité de leur service client. Il est clair que de nombreuses entreprises n’étaient pas prêtes au 8 octobre. Nous avons lancé ce jour-là une quinzaine de nouvelles marques, comme nos concurrents. Mais le process est lancé et on verra une nette amélioration dans les mois qui viennent j’en suis persuadé. Le chemin est plus long pour les administrations qui sont moins avancées que le secteur privé mais désireuses je crois de rattraper leur retard.

FHI --- Vous dites que certaines entreprises ont fait le choix de devancer cette obligation, quelle en sont les raisons ?
Jean-Charles CORREA --- Certaines entreprises n’ont pas attendu la loi pour rendre leur service client accessible car elles souhaitaient adresser la population sourde et malentendante. Les clients sourds et malentendants sont des clients comme les autres, qui achètent, qui consomment et qui ont du pouvoir d’achat. Divers enjeux ont été perçus par ces entreprises : impact social, différenciation vis-à-vis des concurrents, acquisition d’un segment de clients avec lequel ils ne pouvaient communiquer.

FHI --- Comment expliquez-vous la décision des autres entreprises de ne pas encore l’avoir fait ? Quelles sont les difficultés rencontrées par les entreprises ?
Jean-Charles CORREA --- On peut identifier plusieurs freins, mais je voie à cela trois raisons essentielles liée principalement à l’accessibilité a un coût financier mais aussi en temps de mise en œuvre. Mais aussi aux entreprises ne connaissent pas cette population, ses besoins, ses modes de communication. Enfin le troisième frein étant que l’accessibilité en général apparaît surtout et toujours comme une contrainte et pas assez comme une opportunité.

FHI --- La loi sur l’accessibilité a connu de nombreux rebondissements depuis son vote, en 2005, que le gouvernement de François HOLLANDE n’annonce l’échec de l’échéance fixé a 2015. Ne risque-t-on pas de connaitre la même situation ?
Jean-Charles CORREA --- Le risque existe réellement d’autant que les sanctions manquent en cas de non-conformité. Mais d’une part il est tout de même plus facile de rendre accessible un service client qu’un établissement recevant du public, et d’autre part ici le « retour sur investissement » est plus évident pour les entreprises.

FHI --- Vous parlez également des enjeux de cette loi à la fois pour les personnes sourdes mais aussi pour les entreprises. Quels sont-ils exactement ?
Jean-Charles CORREA --- Les clients sourds et malentendants sont des consommateurs, des clients ayant des besoins comme les autres. En période de croissance molle, chaque client compte et les entreprises viennent de comprendre qu’elles sont perfectibles dans leur relation avec 4 000 000 de personnes. C’est énorme. Par ailleurs, leur image les préoccupe de plus en plus et négliger une partie de leurs clients devient impensable à cet égard.

FHI --- A ce jour selon vous quelles seront les secteurs le plus impactés et concernés ?
Jean-Charles CORREA --- Toutes les entreprises dont le chiffre d’affaire est supérieur à 250 millions d’euros sont soumises à cette obligation, elles sont donc toutes concernées. Les secteurs les plus concernés en termes de volume d’appel provenant de clients sourds et malentendants sont ceux les plus utilisés par les entendants à savoir les opérateurs téléphoniques, mais aussi le secteur bancaire, celui des assurances, transports, le e-commerce. Partout où la relation client est critique en fait.

FHI --- La loi qui a prévu de commencer par une gratuite par mois. A partir du 1er octobre 2021, le temps d'appel passera à 3 heures par mois, puis à 5 heures par mois à partir du 1er octobre 2026. Pensez-vous à la fois le nombre d’interprètes suffisant comme le nombre d’entreprises pouvant répondre à la croissance auquel vous devrez faire face ?
Jean-Charles CORREA --- On parle ici du forfait de communication interpersonnelle. Un autre sujet important pour les sourds, et parfois une confusion se fait. Le nombre d’interprètes est totalement insuffisant pour les deux besoins, c’est clair, c’est pourquoi un plan métier accompagne la loi république numérique. Il faut avancer quoi qu’il en soit.

FHI --- Ne pensez-vous qu’a terme cette obligation de service supplémentaire ne soit au final prise en charge par tous les français qui pourtant, même si les associations les souhaite, ne seront peut-être pas tous d’accord pour contribuer pour un service auquel ils ne sont pas concernés ?
Jean-Charles CORREA --- Le modèle Français est basé sur la solidarité. Personne ne conteste cela je pense. De toute façon, ce sont les entreprises et les opérateurs téléphoniques qui financent l’accessibilité donc ce risque est très limité. C’est une bonne chose pour les bénéficiaires.

FHI --- Pour les entreprises qui veulent prendre leurs responsabilités et répondre aux règles fixées par la Loi pour une République numérique quelle sont les moyens pour adapter leur service client aux besoins des personnes sourdes ou malentendantes ?
Jean-Charles CORREA --- Plusieurs formules sont possibles : elles peuvent faire appel à des ressources internes en formant par exemple des salariés sourds au métier de la relation client. C’est une façon d’offrir de nouvelles opportunités à des travailleurs handicapés. C’est une formule vertueuse. Elles peuvent aussi sous-traiter ce service à l’un des acteurs du marché. Dans ce cas, ce seront soit des conseillers sourds, comme chez Deafi, qui seront mobilisés en majorité, soit des interprètes en langue des signes comme le propose les autres acteurs du secteur. Quoi qu’il en soit, l’autonomie des personnes sourdes en sera améliorée.

FHI --- Certains estime comme pour la loi sur l’accessibilité encore pas contraignante, puisqu’elle ne concernera en effet que les services clients des entreprises de plus de 250 millions de CA. Qu’avez-vous à répondre à cela ?
Jean-Charles CORREA --- Je suis d’accord avec ce constat. Je pense que l’existence d’un service client aurait dû être le seul critère. Certaines marques importantes ne réalisent « que » 100 millions de CA par an et sont donc exemptes de toute obligation. C’est dommage pour les sourds car c’est déjà un chiffre très important réalisé par de nombreux clients, dont forcément des clients sourds.

FHI --- Actuellement le gouvernement et la Secrétaire en charge du handicap, Sophie CLUZEL a décidé de changer la politique de l’emploi des travailleurs handicapés en privilégiant plus l’inclusion en milieu ordinaire, même si elle ne remet pas en cause l’existence des ESAT ou des Entreprises adaptées comme là vôtre. Quel sentiment avez-vous sur cette politique actuellement mise en œuvre ?
Jean-Charles CORREA --- C’est une bonne idée qu’il convient d’encourager, mais en douceur. Il n’y a aucune raison de penser que la mort du secteur protégé qui se profilerait si certaines mesures trop brutales étaient prises se traduise par un transfert automatique des postes vers le secteur ordinaire. Ce serait trop simple. Beaucoup de TH ne souhaitent pas intégrer un secteur ordinaire parfois jugé anxiogène. Dans nos cas, avec des employés sourds, c’est une évidence. La langue des signes est la première langue chez Deafi, et trouver un tel environnement culturel dans une entreprise lambda est compliqué pour une personne sourde.

Interview réalisé par
Stéphane LAGOUTIÉRE